Leaders incontestables de la vente en ligne, Amazon et Fnac sont deux concurrents importants dans ce domaine. Si ces deux plateformes sont surtout connues pour la variété de produits proposés, il ne faut pas oublier tout le travail fourni derrière pour assurer leur bon fonctionnement. Le service en ligne fait partie des prestations principales qui fidélisent la clientèle. Lequel de Amazon et de la Fnac a le meilleur service en ligne ? Je vous donne la réponse ci-dessous.

Service client saturé chez les deux enseignes

Étant donné leur notoriété, Fnac et Amazon reçoivent quotidiennement des centaines d’appels et de courriers électroniques. Les besoins des clients sont en effet aussi nombreux que variés :

• Aide pour la SAV
• Conseils pour commander sur le site
• Infos sur les procédures de retour de produit
• Infos sur la livraison
• Condition de rétractation
• Le shopping sur mobile
• Etc.

Leur service client est alors bien souvent saturé et les conseillers ne sont pas toujours disponibles dans la seconde. Le temps d’attente, que j’ai pu expérimenter, reste toutefois correct sauf en période de grand rush comme pendant les soldes. À ces moments-là, on peut se tourner vers des services spécialisés qui prennent le relai. Ce site en fait partie. Des conseillers professionnels qui maîtrisent parfaitement les conditions de vente et toutes les infos relatives aux e-commerçants en question.

Zoom sur les services proposés par la Fnac

La Fnac propose aux utilisateurs d’acheter et de vendre. Les transactions ont lieu soit en ligne soit dans l’un des magasins physiques implantés dans de nombreuses villes. Le site comporte diverses catégories qui facilitent l’accès aux bons plans :

• Offres 15 jours
• Ventes flash
• Meilleures ventes
• Bonnes affaires
• Nouveautés
• Etc.

L’enseigne présente aussi divers outils et services pratiques : appli Fnac, carte d’une durée de 3ans pour les ventes privées et bons plans qui peuvent avoir lieu tout au long de l’année etc. Et en plus des avantages grand public, les adhérents au club Fnac bénéficient d’autres bonnes affaires, notamment des réductions pouvant aller au-delà de -40%. Je suis moi-même adhérent et je vous conseille fortement d’y bénéficier.

Par ailleurs, la Fnac présente tous les avantages commerciaux habituels : satisfait ou remboursé, retrait gratuit en magasin, SAV 7j/7 etc. Et des experts proposent leurs conseils pour mieux guider les consommateurs dans leurs achats.

Zoom sur les offres et services d’Amazon

Amazon est aussi un site d’achat et de vente. La plateforme internet est aussi ergonomique que celle de la Fnac. On accède rapidement aux différentes offres grâce aux différents onglets :

• Promotions
• Chèques-cadeaux
• Adhésion à Premium
• Abonnement pour économiser
• Etc.

Amazon s’étend sur d’autres domaines en plus de la vente. Son service de vente en ligne (par les utilisateurs) est par exemple très élaboré. Les vendeurs sont accompagnés par des professionnels pour atteindre leurs objectifs : amélioration des ventes, développement de la marque, optimisation de la logistique, amélioration du service après-vente etc.

Amazon propose divers autres programmes :

• Vente sur Amazon
• Partenariat
• Expédition par Amazon
• Promotions de produits
• Auto-publication de livre
• Etc.

Par ailleurs, Amazon est un spécialiste du cloud et propose depuis peu son cloud illimité.

Incontournables dans le domaine du e-commerce, Amazon et Fnac sont deux géants à la fois concurrents et complémentaires. Ces deux enseignes répondent parfaitement aux besoins des consommateurs en ligne qui sont de plus en plus exigeants. D’ailleurs, ils disposent d’un service clientèle très élaboré pour prendre efficacement les clients en charge. Mais d’autres sites d’e-commerce émergent face à eux. Ce classement d’e-commerçants démontre que la concurrence risque d’être encore plus rude.